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        如何管理和完善文明服务

        作者:李豪宇浏览次数: 日期:2016年5月31日 09:37

        /李豪宇

        在高速公路运营中,一方面,监控岗位肩负着信息的收集、传递与发布工作,另一方面,就是对收费站的监督和管理。高速公路作为社会公共服务设施,其文明服务工作质量和水平要时刻接受各方面的监督和挑战,成为一个敏感性很强的社会问题,成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。

        查收费站的文明服务是我们监控员每天的工作重心之一,如何加强和完善文明服务呢?首先,因为是窗口服务行业,个人的形象代表着公司的形象,所以收费员应该时刻注意自己的仪容仪表;第二,文明礼貌服务不能只是流于形式、只为说给监控听,车子来了,嘴上说你好,眼睛却看着键盘或电脑,口是心非的举动,让人感觉不到你好,感觉不到你对他的真诚。我们应视每司乘人员为第一客户,从“零”开始,做好服务工作,带着感情收费,加强沟通,做到微笑服务;第三,要学会换位思考,不论遇到怎样的非正常情况,都要做到能够主动换位思考,将心比心,对不按标准交钱的司机要循循善诱,耐心解释收费制度和标准,充分发挥微笑服务的优势,以平和的态度,耐心的口吻司乘人员解释,避免发生冲突。

        日常工作中,我们要各种各样的司机打交道,被骂几句是常有的,所以我们提倡以理服人,以诚取胜,以情动人;使其成为解决收费工作纠纷的"法宝",达到文明服务的最高境界。

        (环高公司供稿)

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